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销售和营销真的不一样 销售要不要目的性这么强?

发布时间:2015-04-10浏览:我要评论
  销售和营销真的不一样 销售要不要目的性这么强?
 
  据说销售是射杀一只静坐不动的鸭子,若没射准,鸭子有可能就飞了;营销是在地上撒谷子,把鸭子引过来,再用胶水把鸭掌粘住;销售是射杀静态个体目标;营销是培养动态整体氛围,看到的不止一个顾客,而是整个市场的顾客!
 
  我今天接到了“巧虎”产品的客服电话,深刻感受到:这通电话内容是诠释营销与销售区别的、生动的反面教材。
 
  电话背景:
 
  我是巧虎的订户(巧虎是针对大概6个月以上的孩子,提供的系列早教产品。针对不同的月龄,它以每月寄送的方式,邮寄给订户:DVD、书、玩具。每月一个主题。比如:“吃饭”、“睡觉”等。)我给宝宝订了2年巧虎。现在,马上到了第三年的征订时间。于是,巧虎上海总部的客服给我来电话了。客服女孩热情洋溢。但是……
 
  通话开始:
 
  “喂,请问你是**妈妈吗?我是巧虎上海总部****”
 
  ——惯例性的自我介绍。但是,客服并没有问我:请问你现在方便接听电话吗?(这里说个插曲。这位销售用座机给我拨了4遍电话,但因为当时在开会,我都挂了。为了防止她再打来,我把该座机号码拉入了黑名单。然而,客服真的很“敬业”,用自己的手机给我拨过来了。)客服MM,请你下次先了解用户当时所处的场景。
 
  “您订的上一年的巧虎产品已陆续为您寄完了,都收到了吧?”“收到了。”“那我们为您的续订准备了三重好礼。”
 
  ——太让我反感了。客服MM,你就不能再形式性地多问一句:请问这一年里,宝宝对巧虎的感觉如何呢?话说这一年里,我除了这个时间点接到了巧虎的电话,期间几乎就没有电话询问我产品体验如何?
 
  (不容我打断)“我们为您准备的三重好礼分别是……”(开始绘声绘色地念产品介绍,2分钟后,我受不了了)我问:“请问要获得这些礼物,是不是必须要续订巧虎呢?”“是的。”“对不起,我不打算续订了。”“为什么呢?”
 
  ——我终于有机会聊聊我对巧虎的感受了。如果是一个真的看重“客户资产”的公司,接下来我的反馈,是比我实际购买了巧虎更宝贵的。
 
  “我不买的原因是:我的宝宝对巧虎DVD有种害怕的情绪。她拒绝看巧虎的DVD,无论我怎么和她聊这件事。对于巧虎的书,我觉得说教味有点浓,我不太喜欢。但是,我小孩很喜欢巧虎的玩具。我个人也觉得不错。”
 
  ——我反馈了三条意见。作为用户,第一条意见,我希望得到的是:巧虎的育儿专家能不能帮我分析分析呢?销售能否帮我预约育儿专家呢?当然,如果巧虎没有育儿专家的个性化服务,我想说:这是很多创业公司的机会点,而且很快就会赶上来。第二条意见:巧虎的产品是否可以改进呢?第三条意见:我还是你们的潜在客户啊。我喜欢你们的玩具。如果真要销售,接下来,你是不是可以向我介绍下你们的玩具呢?
 
  “那您还记得宝宝是在看哪一期巧虎DVD时,出现这种排斥心理吗?”“不记得了。宝宝最开始是每次看到巧虎DVD播放快结束时,就开始大哭。最后就拒绝看。”“哦。”销售不痛不痒地说了两句,又转向续订话题。我只有斩钉截铁地打断她:不好意思。我是真的不考虑续订了。最后,她有点生气地挂了电话。
 
  销售和营销的区别在哪里?
 
  销售:
 
  1,目的:我要赢利!获得一个客户=一年续订费用:1000多元。(请问:客户的价值真的就这么点吗?)
 
  2,方式:表面看在以打电话的方式和客户互动,但这其中真的有“互动”吗?在此过程中,客服屏蔽了客户的所有反馈、需求、销售机会点。
 
  ——销售是说服客户购买你已经拥有的东西。
 
  营销:
 
  1,目的:创造客户。“创造客户”不仅仅指:获得新客户。很多时候,维护一个老客户比获得新客户更重要。“创造客户”是和你的客户建立一种可信赖的关系。比如:当我说到宝宝害怕看巧虎DVD时,客服MM无法解决这个问题,至少可以告诉我:帮你问问巧虎的育儿专家。而不是卖出产品,和我的关系就暂告一个段落,等明年同一时间,再给我打一通同样的销售电话。
 
  2,方式:找到用户,把时间、金钱投入到客户真正需要的产品上。我觉得巧虎的书说教味有点浓。但是,说教不是不好,这是一种育儿方式,只是我不太喜欢。也许,和国外的动画片相比,“巧虎”的定位就是这种说教风格。那么,在“书”这个产品上,我就不是你们的目标受众,不要在我身上浪费时间。把有限的时间、营销预算用在认同这种育儿方式的家长身上,为他们创造价值。
 
  ——营销是给你的潜在客户真正所需的东西。
 
  在《跟德鲁克学营销》一书中,作者反复强调了一个观点:销售与营销不仅不是一致的、互补的,而且如果错误的产品被销售得非常成功,或者把正确的产品销售给了错误的市场,就会导致企业稀缺资源的错配,即便销售工作做得成功,资源的使用率也会受到抑制。而如果营销做好了,某种程度而言,是不需要销售的。
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