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tui18访谈第72期:专访南宁电商女雄,3年业绩翻10倍

发布时间:2014-08-19浏览:我要评论

 
  主持人江礼坤(以下简称江):今天的推一把访谈嘉宾是南宁体恒健医疗科技有限公司负责人,80后美女,电商界的花木兰,彭丽萍。她在2009年11月以客服身份加入公司时,公司每月的销售额才3万左右,而她在第五个月个人业绩即达到6万;由于业绩突出,一路升至公司负责人;公司随后在其带领下,业绩从2010年的200余万,做到2013年的2000余万,3年翻了10倍,公司旗下产品品牌新稀宝也成为淘宝同类产品第一。2014年他们的目标是4000万,就目前的销售情况看,完成它也基本上无悬念。
 
  彭丽萍是推一把优发娱乐学院2010年的老学员,也是我非常好的朋友。这几年我也见证了她的成长和成绩,所以今天特地请到她,与大家分享她的经验。彭丽萍很低调,在此之前,她从来没有对外分享过她的这些经验。
 
  那闲话少叙,下面有请彭丽萍闪亮登场,和大家打个招呼,认识一下
 
  嘉宾彭丽萍(以下简称彭):大家好,我是南宁体恒健医疗科技有限公司彭丽萍,我们公司主要做保健食品,包括补钙,补锌,补钙,补硒等六款产品,很高兴能和大家交流学习。
 
  江:丽萍你是2009年11月以普通客服身份进入公司的,之后在公司整体销售业绩不是很高的情况下,很快便成为销售冠军,并之后一步一步走走到今天。能先和大家分享一下销售方面的经验和心得吗?
 
  彭:首先我自己本身买东西时对对方的服务要求比较高,既然我有如此要求那么我相信别人也需要如此服务,所以我在服务客户的时候我会以自身对别人的要求来要求自己。总结起来有以下几个要点:
 
  1、要用心,要有同理心,沟通要真诚。主要的要点有三个:一是换位思考。我和客户沟通时,都是站在用户的角度考虑问题,每一次沟通前,我都在想怎么做才能支持到对方,怎么才能解决对方的问题;二是控制情绪,做客服久了经常会有烦躁不安的时候,这个时候我会不停的提醒自己,我做为客服没有资格对客户有情绪;三是客户利益至上,一切以用户的利益为中心,不为了业绩而误导客户,说到的坚决做到,是吗?
 
  2、不能为了卖而卖,产品一定要符合用户需求,比如现在有些卖衣服的卖家,明明衣服的尺码不符合买家报出来的数字,但为了卖出去会说全身等等,可结果收到货一样会退或者钱不多懒得退的给个差评,得不偿失。
 
  3、不能答非所问。举个例子:我现在也经常在淘宝上买东西,但大部分卖家答非所问给我印象最深的对话是我问:你好,请问你们什么时候能发货?对方答:亲,在的。我会对这家店特别反感,基本上都不会买,就算买我给的评语和分数一定是很差。
 
  4、尽量少用话术或是粘贴复制,每一次或每一句聊天都是情感的沟通,只要沟通是用心的,真诚的就算你口才不怎么样对方也一定能感受到你是为对方着想。我个人认为不管是对朋友、客户、家人用心都非常重要,别人是否能信任你这是关键点。
 
  还有一点我们在淘宝上买东西常常会收到一大串让人极度反感的粘贴复制,让人感觉对从很冷,感觉自己是在和一个冰冷的电脑说话而不是人,体验度很差。所以能不用粘贴复制就不用,就算用了也尽量精简。
 
  5、回复时间要及时,不然客户很快就跑了。
 
  6、如果是真心想做好一个店铺在线时间必须长。
 
  7、店铺装修的可信度及关键词维护很重要。
 
  江:受益非浅。成为销售冠军后,很快您就成为公司负责人,统领公司一步一步做大。但是众所周知,现在优发娱乐人才非常缺,尤其是南宁这种互联网不发达的地区。 能分享一下你是如何解决人才问题的吗?
 
  彭:一开始的时候我们招的人基本没有什么经验,包括我自己都没多少产品推广方面的经验(只有做淘宝的经验)。在公司还在起步阶段的时候我们不可能有很多的人力成本费用,再者有些有能力的人他不一定能经得起创业过渡期的艰辛,太多的人过于急于求成,急功进利,无法定心,无法专注。这也是很多人无法成功的重要原因。 那么我们一开始允许员工不优秀,只要态度对了,人的品质没问题,就给时间去学习及培养。
 
  这个时候我也开始恶补我的推广知识,首先选择了报名参加推一把的线上学习班。然后我再把我学到的分享给同事。学习回来会把我学到的教给大家,一点一点的培养人才。
 
  2012年遇到了瓶颈销量有几个月没有增长,这个时候又请推一把的江老师给员工做企业内训。还有一次是我和两位同事参加了推一把的线下总裁班。所以在很大程度上在专业知识的进步里推一把帮了我一大把。
 
  江:OK,刚刚您说一开始允许员工不优秀,只要态度对就行了。那么什么样的态度算是合格呢?又如何判断他是不是态度合格呢?
 
  彭:看一个人是否工作态度合适培养,我首先会看平时他是被要求后去执行还是主动去执行。遇到问题的时候担当,责任心又是怎么样的。 团队存在问题有没有主动提出来,自己工作中遇到问题是掩盖问题还是主动反馈。他学会之后是否能用于工作,是否能主动分享给同事。是否允许身边的同事比自己优秀,这些对我而言都很看重。
 
  江:您成为负责人后,在一共只有6款产品的情况下带领团队从月销售额2、3万做到2013年的年销售额2千多万,3年翻了10倍,能分享一下具体是怎么取得这么好的成绩吗?比如不同阶段用了什么样的策略和方法?
 
  彭:那我就简单说说:
 
  1、先找出产品的卖点,购买人群
 
  2、同类产品对比,分析
 
  3、经过测试找出合适我们产品推广的渠道和平台。
 
  4、相关产品单页面专题要做好,专题对推广很有帮助,也方便客户更全面了解产品,而且单页面的转化率也比综合性的网站转化率高。
 
  5、在开始阶段先不要着急去做付费推广。先把合适我们的一个免费推广平台做好,等我们有一定的信息量含盖再去做付费推广。比如在百度上我们搜索相关关键词,我们在第一页能有一定的排名信息时再去做百度竞价,这样效果会更好,投入和产出能最大化。
 
  6、硬广告的投入一定要我们把一些基础工作都做好后再去做,要不然钱很容易打水飘。能做测试的先做测试,不能做的一定要再三的对比分析后才去决定,一定不能太相信对方给你提供的数据。
 
  7、能力再强,销量再好的团队都会遇到瓶劲,这个时候一定不能指责,评批员工。要静下心来找原因,看是那出问题了,才能对证下药,否则对策比问题更严重。有可能是推广工作出问题,有可能是我们目前所掌握的知识也就足于支撑现有的销量,这个时候就需要去学习了。我们当时就是又一次去了推一把学习。所以我们要想公司或个人发展得更强,更大整个公司从上到下必须不断的学习。
 
  江:总结的太好了,刚刚您说到选择正确的推广渠道和平台问题,其实做优发娱乐落实到执行,很重要的一个环节就是找渠道和平台,这也是许多朋友关心的。能不能再具体分享一下你们选的什么渠道平台,用的什么方法?
 
  彭:渠道方面,我们是天猫+独立单页面,今年年初还进驻了京东。方法方面比较多,主要有:1、百度平台(知道,百科,经验,文库,到了一定时间后增加了竞价),2相关行业网站及论论坛。3、软文(新闻源为主),4、去年开始增加了硬广告,硬广告是不定期的。5、邮件,(主要是做品牌宣传)。
 
  江:能说说主要在那些地方投放了硬广告吗?另外您刚说“硬广告的投入一定要我们把一些基础工作都做好后再去做”,那在投放前要做那些基础工作呢?
 
  彭:一开始在39健康网,但是效果不是很理想,现在在120有问必答这个平台效果不错。
 
  投放前关键是要做好信息的铺垫工作,这些推广基本上都是基于百度的,且都是免费的。首先在百度上的排名要做好,不然客户在网站上看到了你的广告,习惯百度搜索找信息;其次是有一定的信息量,且要是下面的,如果客户没有找到相信正面的信息,那么会认为可信度比较低。
 
  江:这些策略和方法中,如果总结概括一下,您认为最好用的策略和方法是什么呢?
 
  彭:在我们用过的方法中,经过分析一些免费平台带来的效果比较好,像百度的一些产品都是很不错的,还有一些相关行业的网站,比如妈妈帮网站等。
 
  江:取得这样好的成绩,你认为最大的依仗是什么?比如是产品?营销?团队?还是用户的口碑?
 
  彭:1、产品,我们的产品有近20年的历史,我们老板一直把产品质量放在首位,在质量问题上不允许有一点点的折扣。对于保健品来说,产品不好,就只能做一锤子买卖,产品好了才能持续销售,像我们老客户的得见率在40%以上,就是因为产品效果好。
 
  当然,很多企业也明白这个道理,产品效果也不错,但是除了效果好外,还要关注到用户的其它需求。比如我们的新稀宝牌锌硒宝片可以解决小孩厌食问题,大概一周见效。但是带过孩子的朋友都知道,小孩普遍不喜欢吃药或是保健品,这是很令家长头疼的问题。所以我们就在产品口感的研发上下了功夫,我们的这款产品口感特别好,可以说香酥可口。家长买回去后,担心的问题不是如何让小孩吃,而是如何别让小孩偷吃。
 
  还有我们的铁之缘,经过包埋,铁腥味减轻了很多,基本上同类产品铁腥味特别重,很难吃。
 
  2、团队,我们的团队成员只要能通过转正留下来的品质都非常不错。人的品质对了做什么都没问题。
 
  3、用户的口碑对我们而言也非常重要,不管是产品还是服务都很重要。
 
  4、关于营销目前我还不敢说我们是一个会营销的团队。现在只能说团队很努力,很用心。
 
  所以对我而言最大的依仗就是产品和团队。
 
  江:现在大热的微营销在做吗?对这个有什么看法 ?
 
  彭:关于微营销,我们没有做太多。我个人不成熟的看法是并不是什么产品都合适微营销。微营销更合适品牌宣传。
 
  对于微营销不必更新太多,时间要把握好否则会引起反感,取到反效果。每一条信息要能解决一定的问题,这样就算别人知道你在做广告也不会删你。如果总是更新,为了发广告而发广告你一定是想别人尽快把你删了。
 
  江:咱们做的是保健品,分享的经验也都是基于这方面的。那对于其它传统企业,比如说快销品、生产型企业等,对于这类产品的推广,你有没有什么建议,或者说咱们的模式有没有值得他们借鉴的地方。
 
  彭:1、推广的时候不要夸大,有十分说八分,超出客户预期想法,对培养客户忠诚度有很大作用。
 
  2、生产型企业做电商是最有利,最有优势的,以后线下线下结合的企业也是一种趋势。推广的时候很多资源是可以相互利用。
 
  刚才我说的一些推广方法我认为都值得大家借签。
 
  江:你们属于传统企业转型互联网,在这个转型的过程中,您认为最大的问题是什么?对于其它想转型互联网的传统企业,您有没有什么好的建议!
 
  彭:其实最大的问题就是人的问题,传统企业容易把思维停留在对传统行业的理解上。对于想转型互联网的传统企业,我有这么几条建议:
 
  1、找合适的人来管理互联网的这个团队。长时间做传统企业的人不合适直接管理互联网的团队,除非他的格局和眼界都非常长远,即便如此也不便干涉太多。我认为这点做好了其它的事情就好办多了。
 
  2、如果有实力最好是组建自己的团队,不要承包外推
 
  3、企业的老大或者说是核心人物可以不熟悉互联网,但是要有一定的了解,如果不了解可以通过上一些总裁班去了解,比如我们的推一把,就非常好。只有企业老大对这个行业有一定的了解,才能够更加包容理解这样的一个团队,才能走得更远。
 
  江:最后一个问题,对于初创的优发娱乐团队,你有没有什么好的建议?
 
  彭:要专注,不要一个项目没搞好,又想着开展其它的最终你会什么都做不好。专注能让我们向成功靠近一步。
 
  2、先定好位,再去着手工作。
 
  3、团队成员,特别是管理人员最好是有创业心态的人。
 
  江:时间的原因,今天的访谈到此结束,谢谢现场朋友的支持,也谢谢丽萍的支持及无私分享,咱们下次再见。
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